plainte

In 2021 registreerden de klachtendiensten van de verzekeringsondernemingen, de zogenaamde “eerstelijn”, 3% meer klachten dan het jaar voordien. Die lichte stijging is vooral toe te schrijven aan een hoger aantal klachten over de woningverzekering, die deels het gevolg zijn van de overstromingsramp in juli.

De verzekeraars telden vorig jaar iets meer dan 30.000 klachten. Rekening houdend met de impact van de overstromingen blijft het klachtenvolume in de sector redelijk stabiel. Dit blijkt uit een enquête van Assuralia bij de aangesloten verzekeringsmaatschappijen.

De verzekeraars registreerden in 2021 meer klachten in volgende takken:

  • Woningverzekering +22%
  • Bijstand +30%
  • Rechtsbijstand +15%

Minder klachten waren er in deze branches:Leven -15%

  • Gezondheid -13%
  • Auto -5%

Ongeveer identieke trends zien we in het jaarverslag van de Ombudsman van de verzekeringen dat op 14 juni verscheen ; behalve voor de tak Bijstand, waar de Ombudsman geen toename van de vragen tot tussenkomst noteert.

Toelichting

De Woningverzekering genereert het hoogste aantal klachten in de sector. In 2022 kwamen er ongeveer duizend klachten bij ten opzichte van het jaar voordien. De toename heeft te maken met twee fenomenen: enerzijds wordt er door de klanten vaker een beroep gedaan op herstellingen in natura, wat soms leidt tot klachten over die herstellers, anderzijds waren de schadediensten en de experts overbelast als gevolg van de overstromingsramp waardoor ook de afhandeling van schades die niets te maken hebben met die overstroming ook abnormale vertraging opliep.

De stijging van de klachten in de tak Bijstand is moeilijker te verklaren.  Er werd in 2021 wel veel meer gereisd dan in het eerste coronajaar en dat gebeurde vaak met de auto (met meer pechverhelping).

De daling van het aantal klachten in Leven betreft een terugkeer naar het niveau van 2019. 

Wanneer we alle productcategorieën bekijken in Leven is er in 2021 overal een verbetering behalve in de groepsverzekering. 

De waarborg natuurrampen

Gezien de tragische overstromingen van juli 2021 heeft Assuralia, op verzoek van de Werkgroep Klachtenmanagement (die rapporteert aan de Commissie Communicatie en Informatie), ook het aantal klachten gemeten die specifiek betrekking hebben op de waarborg Natuurrampen. De verzekeraars registreerden in deze rubriek slechts 262 klachten, waarvan slechts 37% als gegrond werd beoordeeld. In de eerste maanden van dit jaar bleven nog nieuwe klachten binnenkomen. Het lage aantal klachten verdient relativering: de slachtoffers van de ramp ventileerden soms hun ongenoegen via andere kanalen; onder meer via de social media waar het de eerste maanden ging over de lange wachttijden voor een expertise, meestal zonder de naam van hun verzekeraar te vermelden.

Opvallende motieven

Als het over schade gaat registreren de verzekeraars veel klachten over ‘externe partners’. Klachten gaan bij voorbeeld over het gedrag of het werk van de herstellers, het niet nakomen van afspraken of over wachttijden die niet beantwoorden aan de verwachtingen van de klant.

Bij de klachten over de waarborg natuurrampen is het meest voorkomende motief (25%) ‘weigering tot tussenkomst’. Dit houdt rechtsreeks verband met het feit dat heel wat slachtoffers van de overstromingsramp niet of onvoldoende verzekerd bleken te zijn.

Goede doorlooptijden

Niet enkel na een schadegeval, ook na het indienen van een klacht over een verzekering of een hieraan verbonden dienstverlening, verwacht de consument een snel en grondig antwoord. Dit gebeurt ook. 3 op 4 klachten krijgen een definitief antwoord binnen de twee weken, 9 op 10 klachten zijn afgehandeld binnen de maand (conform de gedragsregels van de sector). Wanneer de afhandeling van een klacht, bij voorbeeld over een complex dossier met meerdere partijen, meer tijd in beslag neemt dan ontvangt de klager een tussentijdsbericht.

Een klacht indienen bij een verzekeringsonderneming kan via de website of via het emailadres dat in de polis of op het verzekeringsvoorstel staat vermeld. Wanneer de klager ontevreden blijft na het ontvangen van het antwoord op zijn klacht, wordt hij doorverwezen naar de Ombudsman van de verzekeringen.

 

Schrijf je in op onze nieuwsbrief !

Je ontvangt dan exclusieve artikels die je op de hoogte houden van de actualiteit in de vezekeringswereld.